研学资源网——研学行业百科全书!

最新更新文章排行

中国研学资源网

当前位置: 首页 > 招标信息

武汉市中小学生研学旅行服务机构评定与服务规范(试行)

时间:2020-03-05人气: 作者: 研学资源网

1 范围

本标准规定了中小学生研学旅行(以下简称为“研学旅行”)服务机构评定的术语和定义、总则、 评定要求、部门与人员要求、供应方管理、服务规范、安全与应急管理、评定与复核等内容。 本标准适用于武汉市研学旅行服务机构。

2 规范性引用文件 

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 26359 旅游客车设施与服务规范 GB/T 26361 旅游餐馆设施与服务等级划分 GB/T 31380 旅行社等级的划分与评定 LB/T 004 旅行社国内旅游服务规范 LB/T 008 旅行社服务通则 LB/T 028 旅行社安全规范 LB/T 054 研学旅行服务规范 DB 42/T 537 湖北省旅行社等级的划分与评定 

3 术语和定义 

下列术语和定义适用于本标准。 

3.1 研学旅行 study travel 研学旅行是以中小学生为主体对象,以集体旅行生活为载体,以提升学生素质为教学目的,依托旅 游吸引物等社会资源,进行体验式教育和研究性学习的一种教育旅游活动。 [LB/T 054,定义3.1] 

3.2 研学旅行服务机构 study travel service organization 特指开展研学旅行服务,达到DB42/T 537的3A、4A、5A级旅行社。 

3.3 供应方 supplier 与研学旅行服务机构签订合同,提供旅游地接、交通、住宿、餐饮等服务的机构。[LB/T 054,定义3.6] 

3.4 研学课程 study travel course 专门为研学旅行设计,包含课程目标、课程内容、课程安排和课程评价四大要素在内的知行合一的 集体体验性教育实践活动。 

3.5 安全员 safety inspector 专指负责研学旅行过程中的安全应急管理的工作人员。 

4 总则 

4.1 研学旅行服务机构的评定工作应遵循公平、公开、公正原则。 

4.2 研学旅行服务应遵循教育性、实践性、安全性原则。 

4.3 研学旅行服务流程符合 LB/T 004、LB/T 008、LB/T 054 相关要求。 

4.4 应提供线上信息交流平台,方便家长、老师及时了解学生状况、加强相互沟通等。 

4.5 研学旅行服务机构等级从高到低依次为甲级、乙级、丙级。 

5 评定要求 

5.1 必备条件 

5.1.1 研学旅行服务机构必备条件检查表规定了各级别服务机构应具备的条件,评定检查时,符合要 求打“√”,不符合要求打“×”。 

5.1.2 甲级研学旅行服务机构必备条件检查表见 A.1;乙级研学旅行服务机构必备条件检查表见 A.2; 丙级研学旅行服务机构必备条件检查表见 A.3。 

5.1.3 附表 A 的所有必备条件达标后,“总体达标栏”才可评定为“达标”。 5.1.4 “总体达标栏”达标后,各级服务机构即可按照附录 B 研学旅行服务机构评分表进行各自打分 评定。 

5.2 评分说明 

5.2.1 研学旅行服务机构评分表见附录 B,总分为 500 分。 

5.2.2 甲级服务机构应达到 400 分,乙级服务机构应达到 350 分,丙级服务机构应达到 300 分。 

6 部门与人员要求 

6.1 部门设置 

6.1.1 应设置专门的研学管理部门,建立研学旅行管理制度体系。 

6.1.2 应有完善的研学旅行岗位作业标准。 

6.2 人员配置 

6.2.1 应确保师生比例达到 1:15。

6.2.2 应为每个研学旅行团队配置服务机构研学导师、导游、安全员、研学工作人员。 

6.2.3 每团学生超过 20 人或特殊团队应配备一名医护人员。 

7 供应方管理 

7.1 研学旅行服务机构应确保采购的供应方服务符合服务机构的要求。 

7.2 研学旅行服务机构应对供应方的资质、提供服务的能力进行评价和选择供应方,对供应方进行注 册管理,并记录供应方的服务情况。 

7.3 供应方包括但不限于: a) 研学旅行基地; b) 餐饮; c) 住宿; d) 交通。 7.4 应确保采购的供应方是注册供应方。 

8 服务规范 

8.1 服务设计 

8.1.1 应建立健全政府主导、部门分工负责、多渠道全方位协作的研学旅行管理机制,形成完善的研 学旅行管理制度体系和协调工作机制。 

8.1.2 应积极依托研学旅行基地,充分利用武汉丰富的历史文化、革命传统、科教、人文、环境资源 优势开发研学旅行线路,形成特色鲜明的研学旅行精品线路。 

8.1.3 应打造研学旅行精品课程,并将其纳入研学旅行教学计划,建立开放式、多元化的实践教学体 系。 

8.1.4 服务机构应提供线上服务平台,包括但不限于研学成果展示、课程评价、学生家长反馈等功能。 

8.2 服务说明书 服务说明书基本要素包括但不限于: a) 服务机构信息:机构名称、机构地址、负责人姓名、联系电话等; b) 服务对象; c) 服务项目及内容,包括但不限于: ——研学旅行产品:研学旅行线路及其课程; ——生活服务内容及其标准,如交通、住宿、餐饮等; ——保险; ——安全应急措施。 d) 服务价格及其注意事项等。 

8.3 服务提供 

8.3.1 行前服务 

8.3.1.1 宜公示研学基地的课程资料、课程安排、师资力量等。 

8.3.1.2 宜对学生和家长发放研学旅行课程资料,协助其了解课程的基本内容。 

8.3.1.3 应公示应急投诉电话。 

8.3.1.4 服务机构应发布研学旅行出行清单,如生活用品、学习资料、相关网站信息、注意事项等。 

8.3.1.5 应以学生家长提供的健康证明为依据,建立学生健康档案。 

8.3.2 行中服务 

8.3.2.1 教育服务 

8.3.2.1.1 宜以课程化研学旅行促进寓学于游、寓教于行。 

8.3.2.1.2 专职研学导师应根据研学教育计划、研学产品、研学课程提供教育服务。 

8.3.2.1.3 应针对不同年龄学生的特点,组织学生在研学基地/营地实施开放性的研学教育服务。 

8.3.2.1.4 宜在研学旅行过程中及时组织学生开展各类有趣的研学活动。 

8.3.2.2 交通服务 

8.3.2.2.1 交通服务应符合 LB/T 054 相关要求。 

8.3.2.2.2 提供交通服务的客车应符合 GB/T 26359 相关要求。 

8.3.2.2.3 提供交通服务的驾驶员应达到服务机构遴选驾驶员管理规定,取得客运驾驶员上岗证并 具有 3 年以上驾驶经历,年龄在 25 周岁以上、60 周岁以下。 

8.3.2.2.4 提供交通服务的驾驶员最近连续三个记分周期内没有被记满 12 分记录。 

8.3.2.2.5 提供交通服务的驾驶员无致人死亡或者重伤的交通事故责任记录。 

8.3.2.2.6 提供交通服务的驾驶员无酒后驾驶或者醉酒驾驶机动车记录,最近一年内无驾驶客运车辆 超员、超速等严重交通违法行为记录。 

8.3.2.2.7 提供交通服务的驾驶员无犯罪记录。 

8.3.2.2.8 提供交通服务的驾驶员身心健康,无传染性疾病,无癫痫病、精神病等可能危及行车安全 的疾病病史,无酗酒、吸毒行为记录。 

8.3.2.3 住宿服务 住宿服务应符合LB/T 054相关要求。 

8.3.2.4 餐饮服务 8.3.2.4.1 餐饮服务应符合 LB/T 054 相关要求。 

8.3.2.4.2 餐厅卫生应符合 GB 16153 相关要求。 

8.3.2.4.3 菜品质量要求以及餐饮服务的基本要求、基本程序、管理制度符合 GB/T 26361 相关要求。 

8.3.2.4.4 应督促餐饮服务提供方按照有关规定做好食品 48h 留样工作。 

8.3.2.4.5 应提前放置桌牌,制定就餐座位表,组织学生有序进餐。 

8.3.2.5 导游讲解服务 导游讲解服务应符合LB/T 054相关要求。 

8.3.2.6 医疗及救助服务 医疗及救助服务应符合LB/T 054相关要求。 

8.3.3 行后服务 

8.3.3.1 行后教育服务应在研学旅行结束后组织学生撰写研学报告、征文,整理摄影摄像作品,宜将学生作品整理成征文 集、摄影展等。 

8.3.3.2 行后信息追踪 

8.3.3.2.1 行后追踪信息包括服务质量评价、学生与家长满意度、投诉等信息。 

8.3.3.2.2 行后信息追踪的方式包括但不限于电话回访、线上回访、线下回访等。

8.3.3.2.3 应对收集的行后信息进行及时有效的处理,对满意度等指标进行统计分析,以便持续改进。 

8.3.3.3 投诉处理与改进 

8.3.3.3.1 应建立健全行后服务制度,做到专人负责,妥善处理,及时改进。 

8.3.3.3.2 应建立投诉信息档案和回访制度,并采用多种方式收集、分析研学旅行者的意见、建议。 

8.4 舆情监控 

8.4.1 舆情监控的目的是及时传递和沟通研学旅行过程信息,便于及时处理公共危机事件,掌握研学 旅游的行业发展态势和行业热点。 

8.4.2 舆情监控的方式宜采用大数据舆情监测及分析方式,挖掘研学旅行服务中的各种潜在服务质量 问题,及时处理服务机构和供应商提供服务时出现的质量纠纷和事故。 

8.4.3 大数据舆情监测,尤其是负面舆情的监测预警与控制,包括监测、预警、应对三个环节: ——在监测环节,监测系统对服务机构、供应商网络舆情的热门信息、事件走势、媒体传播路径、 地域分布、网民观点、情感洞察等方面进行密切关注,将新的情况及时反映到有关部门; ——在预警环节,对内容进行判断和分析,对这些正在形成、有可能产生更大范围影响的舆论进行 预警,为接下来可能发生的网络舆情走向做好各种应对准备; ——在应对环节,当网络舆情变为现实的服务质量纠纷和事故后,服务机构应采取具体的措施处理 质量纠纷及事故。 

9 安全与应急管理 

9.1 组织机构 

9.1.1 服务机构应按照 LB/T 028 的要求建立安全管理组织机构。 

9.1.2 服务机构应按照 LB/T 028 规定法定代表人涉及安全事项的相关职责。 

9.1.3 服务机构应按照 LB/T 028 规定安全员的岗位职责。 

9.2 制度保障 

9.2.1 服务机构应针对研学旅行服务内容,分别制定安全管理制度,构建完善有效的安全应急机制。 研学旅行安全应急管理制度应包括 LB/T 054 相关内容。 

9.2.2 应根据各项安全管理制度的要求,明确安全管理责任人员及其工作职责。 9.2.3 应全程做好安全应急防范措施,确保学生安全。 

9.3 风险预测 

9.3.1 行前应对研学旅行基地、服务供应方和旅行线路进行风险预测评估。 

9.3.2 风险预测评估内容应包括但不限于以下内容: a) 研学旅行活动场所、餐饮、住宿、交通等; b) 应急突发事件处置方案的可操作性。 

9.4 安全教育 安全教育应符合LB/T 054相关要求。 

9.5 应急预案与处置 

9.5.1 服务机构应成立专业的应急处置部门,安排专人负责处置协调突发事件,每年至少开展两次应 急演练。 

9.5.2 服务机构应有针对地制定研学旅行安全预案和应急方案。 

9.5.3 研学旅行应急预案应考虑研学旅行过程中的各个环节,包括但不限于以下内容: a) 人员走失情况的处理; b) 财物丢失情况的处理; c) 食物中毒的预防及应急处理; d) 突发疾病的应急处理,如中暑的预防及应急处理等; e) 交通事故的预防及应急处理; f) 溺水事故的处理; g) 地震、火灾、泥石流等自然灾害的应急处理等。 

9.5.4 研学旅行途中发生自然灾害、事故灾难或者公共卫生事件后,应急处置措施应包括但不限于: ——立即组织研学旅行随行人员(研学导师、导游、安全员、研学工作人员)营救受害学生,疏散、 撤离、安置受到威胁的学生; ——迅速控制危险源,标明危险区域,封锁危险场所,并采取其他防止危害扩大的必要措施,同时 向有关部门报告。 

9.5.5 因研学旅行引发的社会安全事件,服务机构应按照规定上报情况并按照相关规定迅速处置。 

9.6 保险 

9.6.1 服务机构应主动提高服务机构责任险保额,服务机构责任险每次人身伤亡赔偿限额不低于 80 万元,全年累计赔偿限额不低于 1000 万元。 

9.6.2 服务机构应要求参加研学旅行的师生购买人身意外伤害保险。 

10 评定与复核 

10.1 应委托相关专业标准化技术委员会负责研学旅行服务机构等级评定与复核工作,评定、复核合格 后,主管部门颁发资格证书。 

10.2 对研学旅行服务机构的资质实施动态管理,委托相关专业标准化技术委员会每两年复核一次。 

10.3 复核时,如研学旅行服务机构附录 A 必备条件检查表不达标,则主管部门应对其提出限期整改要 求或吊销其资格证书。

标签:

本类推荐